Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng khi sử dụng website https://lawshield.vn và các dịch vụ công nghệ thông tin do LawShieldVN cung cấp (gọi chung là “Dịch vụ”).

Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xác minh và phản hồi trong thời hạn hợp lý, bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam.

Chính sách áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

• Tài khoản, đăng nhập, bảo mật và quyền truy cập.
• Gói dịch vụ, số dư xu, hạn mức sử dụng và tính năng trên nền tảng.
• Thanh toán, hóa đơn/chứng từ giao dịch và trạng thái đơn hàng số.
• Chất lượng kỹ thuật của Dịch vụ (lỗi hệ thống, gián đoạn, sai lệch kết quả do lỗi kỹ thuật).
• Nội dung AI mang tính tham khảo — khiếu nại về sai sót kỹ thuật hiển thị hoặc lưu trữ, không bao gồm tranh chấp về ý kiến pháp lý chuyên môn.

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh sau:

• Email hỗ trợ: support@lawshield.vn
• Email pháp lý / khiếu nại: contact@lawshield.vn
• Hotline: 039 926 6146
• Zalo: https://zalo.me/0399266146
• Trang Hỗ trợ trong tài khoản đã đăng nhập trên nền tảng LawShieldVN.

Giờ hỗ trợ: Thứ 2 – Thứ 6, 8:30 – 17:30 (GMT+7).

Thời hạn xử lý dự kiến (tính theo ngày làm việc, trừ trường hợp bất khả kháng hoặc cần xác minh phức tạp):

• Xác nhận đã tiếp nhận: trong 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
• Phản hồi kết quả hoặc phương án xử lý sơ bộ: trong 03–05 ngày làm việc.
• Các vụ việc phức tạp (liên quan thanh toán ngân hàng/cổng thanh toán, gian lận, xác minh nhiều bên): tối đa 15 ngày làm việc; chúng tôi sẽ thông báo tiến độ nếu cần gia hạn.

Để xử lý nhanh và chính xác, vui lòng cung cấp:

• Họ tên, email đăng ký tài khoản, số điện thoại liên hệ.
• Mô tả sự việc, thời điểm xảy ra, ảnh chụp màn hình hoặc mã giao dịch/đơn hàng (nếu có).
• Yêu cầu cụ thể (hoàn xu, hoàn tiền, khắc phục lỗi, giải thích….).
• Các chứng từ thanh toán liên quan (biên lai chuyển khoản, mã PayOS/order code…).

Quy trình gồm các bước:

• Tiếp nhận: ghi nhận khiếu nại và cấp xác nhận (qua email/Zalo).
• Kiểm tra: đối chiếu nhật ký hệ thống, số dư xu, lịch sử giao dịch và thông tin đơn hàng.
• Xác minh: liên hệ khách hàng hoặc đối tác thanh toán nếu cần bổ sung chứng từ.
• Đề xuất phương án: hoàn xu, hoàn tiền (khi đủ điều kiện), khắc phục kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng hoặc từ chối có lý do rõ ràng.
• Xử lý và lưu hồ sơ: thực hiện phương án đã thống nhất và lưu trữ hồ sơ theo quy định nội bộ.

Kết quả được thông báo qua kênh khách hàng đã dùng để gửi khiếu nại (ưu tiên email đăng ký tài khoản). Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại một lần trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận kết quả, kèm lý do và chứng cứ mới (nếu có).

Khách hàng vẫn có quyền khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại không thu phí. Chi phí chứng từ, chuyển khoản ngân hàng hoặc phí phát sinh từ bên thứ ba (nếu có) do bên phát sinh chi phí chịu, trừ khi lỗi thuộc về LawShieldVN và được chúng tôi xác nhận.